Z6_PPGAHG8009EN80QNU52LA95PT5
Z7_PPGAHG8009EN80QNU52LA95PR0

Харта на клиента - Регионална Здравна Инспекция - Ловеч

Дата на публикуване: 06.12.2021
Последна актуализация: 13.07.2023

 

 

 

С настоящата Харта на клиента Регионална здравна инспекция гр. Ловеч си поставя цели, насочени към удовлетворяване на високите очаквания на българските граждани и бизнеса за коректно административно обслужване и висока професионална етика.

РЗИ – Ловеч осъществява прозрачно, ефективно и модерно административно обслужване, за да посреща реалните потребности на гражданите и на бизнеса.

Настоящата Харта на клиента, адресирана към потребителите, определя основните функции, свързани с административното обслужване; административните услуги, които предлагаме; нашите ангажименти и задължения.

Неразделна част от Хартата на клиента е списъкът на административни услуги, предоставяни от РЗИ – Ловеч. Самите административни услуги можете да намерите на интернет страницата на РЗИ – Ловеч: www.rzi-lovech.bg, както и в Звеното за административно обслужване на първия етаж в сградата на РЗИ – Ловеч (стая №4).

 

МИСИЯТА на Регионална здравна инспекция – Ловеч е да обслужва обществения интерес ефективно и ефикасно, при максимален резултат и качество на обслужването, с минимален разход на финансови и човешки ресурси.

 

СТРАТЕГИЧЕСКИ ЦЕЛИ

1. Улеснение на гражданите и юридическите лица при получаване на информация относно видовете административни услуги; при регистриране заявленията за услуги; при получаване на справки за текущото състояние на преписките; при получаване на информация за сроковете.

2. Повишаване на качеството и ефективността на работата по административното обслужване на инспекцията.

3. Пресичане на прекия контакт (в случаите когато това е възможно) между искащия услугата и служителят от “бек” офиса на РЗИ, реално работещ върху предоставянето на услугата, предвид ограничаване възможностите за корупция.

 

Настоящата Харта сме създали въз основа на формулираните основни принципи в Концепцията за подобряване на административното обслужване в контекста на принципа “едно гише”, а именно:

 

  • Равнопоставено, честно и любезно отношение се към всички потребители;
  • Открито общуване и осигуряване на пълна информация;
  • Консултиране с всички заинтересовани страни и насърчаване на непрекъснато усъвършенстване в административното обслужване;
  • Въвеждане на механизми за обратна връзка с клиента и извличане на поуки от направените коментари;
  • Насърчаване достъпа до услуги чрез различни канали;
  • Съвместна работа за предоставяне на усъвършенствани комплексни услуги;
  • Създаване и популяризиране на стандарти за обслужване и публикуване резултатите от дейността според тези стандарти;
  • Извършване, измерване и публикуване оценките за удовлетвореността на клиентите.

 

ИМАЙКИ ПРЕДВИД, ЧЕ:

  • Мисията на нашата администрация е да постави във фокуса на действията си потребителя, а не функционирането само за себе си;
  • Цялостната административна реформа е насочена към отварянето на администрацията към обществото, чрез следване принципите на законност, прозрачност, ефективност и ефикасност;
  • Качественото административно обслужване е водещ принцип в дейността на администрацията,

С ЦЕЛ:

  • Подобряване на обществения достъп до предоставяните административни услуги в Регионална здравна инспекция – Ловеч;
  • Повишаване качеството на административното обслужване в Регионална здравна инспекция - Ловеч;
  • Изграждане на ефективна и ефикасна организация чрез създаване на ясни и прозрачни процедури и правила;
  • Осигуряване участието на потребителите на административни услуги посредством механизма на “обратната връзка” – мнения, препоръки, оплаквания и т.н., в процеса на разработване и вземане на решения,

ОСЪЗНАВАЙКИ, ЧЕ ВИЕ ОЧАКВАТЕ:

  • Професионална, отговорна, ориентирана към гражданите администрация с висок обществен престиж;
  • Партньорство и гражданско участие при разработването на достъпни, прозрачни и облекчени процедури и правила в сферата на административното обслужване;
  • Бърз и ефективен достъп до услуги;
  • Намаляване на разходите на средства и време, необходими за получаване на административните услуги;
  • Отношение към Вас, като към клиенти, а не като към “длъжници”,

ПОСТАВЯЙКИ СИ СЛЕДНИТЕ НЕПОСРЕДСТВЕНИ ЦЕЛИ:

  • Облекчаване дългите процедури;
  • Предоставяне на пълна информация относно нашата дейност и административни услуги, които предоставяме чрез различните комуникационни средства;
  • Намаляване размерът на разходите (изразено в пари и време), необходими за извършването на административните услуги от РЗИ;
  • Елиминиране възможностите за корупционни практики;
  • Създаване на дружелюбна, делова обстановка за потребителите на административни услуги, предоставяни от РЗИ;
  • Осъществяване на контрол върху дейността на служителите в РЗИ, работещи по предоставянето на административните услуги,

 

Екипът на Регионална здравна инспекция – Ловеч създаде настоящата ХАРТА, в която формулира и определи:

  • Стандартите за административно обслужване;
  • Начинът, по който ВИЕ, потребителите на административни услуги, можете да изразите своята неудовлетвореност от предоставяните Ви административни услуги;
  • Възможностите за ВАШЕТО активно участие, чрез мнения, препоръки и предложения за усъвършенстване на административното обслужване.

 

СТАНДАРТИ ЗА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ

 

Стандартите за административно обслужване са ангажиментите, които ние, служителите в Регионална здравна инспекция – Ловеч поемаме и се задължаваме да съблюдаваме и изпълняваме в ежедневната си работа с ВАС – настоящи и потенциални потребители на административни услуги.

 

І. ОТНОШЕНИЕ

Отнасяме се към всички потребители на административни услуги:

  • Безпристрастно – Ние се ангажираме да се отнасяме с професионализъм, като не проявяваме субективно отношение и спазваме принципите за равнопоставеност на разглежданите случаи и потребители, независимо от етническа принадлежност, политически и религиозни убеждения, вероизповедание, произход, социално положение, образование, пол, възраст и т.н.;
  • С уважение и зачитане на Вашите права, законни интереси и личност – защитаваме неприкосновеността и поверителността на предоставената от Вас информация и лични данни;
  • Отзивчиво и любезно – изслушваме с внимание поставените от Вас въпроси и проблеми, молби и тревоги и се ангажираме в рамките на осъществяваната от Регионална здравна инспекция –Ловеч дейност, да предприемем действия за тяхното разрешаване. Съдействаме за уреждане на административните формалности и следване на съответните административни процедури. Особено внимание обръщаме на потенциално неравностойните обществени групи;
  • Открито и честно – общуваме по начин, целящ да спечели Вашето доверие, като:

- се задължаваме да носим отличителни знаци със снимка и имената, длъжността, администрацията и звеното, към което работим.

- се задължаваме да отговаряме на всички телефонни обаждания до пет позвънявания и да се идентифицираме с наименованието на администрацията и  собствено и фамилно име;

- се задължаваме, при подаден от Вас сигнал за лошо администриране, да извършим проверка и да Ви информираме за резултатите от нея.

 

ІІ. ИНФОРМАЦИЯ

Предоставяме точна, ясна, актуална, на разбираем и достъпен език информация, в зависимост от Вашите потребности и изисквания, относно:

  • Извършваните в Регионална здравна инспекция – Ловеч административни услуги;
  • Документите, които е необходимо да представите в зависимост от исканата административна услуга;
  • Процедурите, реда и условията за предоставяне на услугите, както и сроковете за тяхното извършване;
  • Вашите права като потребители на административни услуги; възможностите за подаване на жалба или оплакване във връзка с качеството на административното обслужване;
  • Ако Вашите въпроси не са от компетентността на РЗИ Ловеч, ние се ангажираме да ви насочим към съответните институции, които могат да Ви отговорят.

 

 

Работното време на Звеното за административно обслужване в Регионална здравна инспекция – Ловеч е от 8.30 до 17.00ч., без прекъсване. При наличие на чакащи клиенти след 17,00 часа,  Звеното продължава тяхното обслужване, но не повече от 2 астрономически часа след приключване на официално обявеното работно време. Приемната на РКМЕ е с работно време всеки работен ден от 7.30- 16.00ч.

В рамките на работното време, всеки работен ден Звеното за административно обслужване е отворено за Вас и Вашите въпроси.

В него:

  • се извършва приемът на потребителите на административни услуги;
  • се предоставя информация от общ характер за извършваните услуги, процедури, административни производства и др.;
  • разясняват се изискванията за подаване на заявление;
  • предоставят се формуляри на заявленията на потребителите на административни услуги в зависимост от вида на услугата;
  • оказва се съдействие при попълване на заявленията;
  • извършва се проверка относно правилното, пълно и точно попълване на заявленията и комплектоването на заявлението с необходимите за предоставянето на административната услуга документи;
  • приема и се регистрира заявлението и приложената към него документация, чрез поставяне на регистрационен индекс (вх. №) и дата на постъпване.

В Звеното за административно обслужване (ЗАО) на Регионална здравна инспекция – Ловеч, както и на електронната страница на инспекцията, на Ваше разположение са формуляри/бланки на заявления на всички административни услуги, предоставяни от РЗИ – Ловеч. Получаването им е безплатно.

Попълването на точния формуляр не е задължително условие за извършване на административната услуга – бланките и примерните образци имат препоръчителен характер и са изготвени за Ваше улеснение и удобство, с указание за минимално необходимите данни, информация и документи, които следва да бъдат попълнени/представени с оглед предоставяне на услугата. Единствено в случаите, когато образецът на заявление е нормативно установен, с точно определено съдържание и реквизити, спазването на формата е задължително условие за извършване на услугата.

 

Необходимата информация може да получите:

По пощата на адрес на Регионална здравна инспекция – Ловеч:

гр. Ловеч ПК 5500, ул. Д-р Съйко Съев” 27A  

 

В сградата на РЗИ - Ловеч в звеното за административно обслужване:

I етаж, стая №4, всеки работен ден от 8.30 до 17.00ч.

 

По електронна поща на РЗИ – Ловеч на адрес:

rzi@rzi-lovech.bg

 

На телефон 068/ 60 15 18, вътр.116; факс 068/ 60 15 11

 

На интернет страницата на РЗИ – Ловеч: www.rzi-lovech.bg

 

Приемното време за консултации на граждани с директора, зам.-директор, главния секретар и директорите на дирекции в РЗИ- гр.Ловеч е както следва:

-     Директор – понеделник и четвъртък – 14,00 – 16,00 часа

-     Зам.-директор – вторник и четвъртък – 14,00 - 16,00 часа

-     Главен секретар – вторник и четвъртък - 14,00 - 16,00 часа

  • Директор на дирекция “Медицински дейности” - от вторник до петък от 9.00 до 11.00 часа
  • Директор на дирекция “Обществено здраве” – от вторник до петък от 9.00 до 11.00 часа
  • Директор на дирекция “Надзор на заразните болести” – от вторник до петък от 9,00 до 11.00 часа
  • Ръководител на Орган за контрол вид А – от вторник до петък от 9,00 до 11,00 часа

 

Изразяваме готовност да общуваме с Вас по начин, удобен за Вас – по пощата, телефон, факс, лични срещи, e-mail и др. – достатъчно е да го заявите и посочите необходимата информация за осъществяване на обратната връзка с Вас – адрес (пощенски и/или електронен); телефон, факс и др.

В РЗИ - Ловеч са поставени кутии за сигнали за корупция и книги за сигнали, мнения и предложения.

На интернет страницата на РЗИ – Ловеч можете да намерите анкетна форма за подаване на сигнали за корупция на служители на РЗИ.

Бланка на анкетата за удовлетвореност от административното обслужване можете да получите на хартиен носител в звеното за административно обслужване.

 

III. РАВНОПОСТАВЕНОСТ

Ние се ангажираме да предоставим еднакъв достъп до предоставяните от нас административна услуги.

 

ІV. ПРОЗРАЧНОСТ

 Отговаряме на всяка Ваша молба, жалба, запитване, искане за извършване на административна услуга и др., с посочено от Вас име и адрес за кореспонденция, с ангажираност и съпричастност към поставените от Вас проблеми.

 

V. СПАЗВАНЕ НА СРОКОВЕТЕ

  • Предоставяме административните услуги, съблюдавайки нормативно установените срокове, като времето за чакане при получаване на информация и/или обработване на документи във връзка с административното обслужване в звеното за административно обслужване е не повече от 20 минути.
  • Отговаряме на подадените молби, жалби и др. в срок до 30 дни от постъпването им в Регионална здравна инспекция – Ловеч, освен ако в специален нормативен акт не е предвиден друг срок за тяхното разглеждане и произнасяне;
  • На запитвания от общ характер, касаещи административните процедури и производства, дейността на администрацията и т.н., както и на рутинни експертни запитвания, отговаряме:
  • на устни запитвания – веднага, а ако поставеният въпрос изисква проверка, събиране или обобщаване на информация, или представлява фактическа или правна сложност – до 14 дни, като предварително Ви уведомяваме за точния срок, в който ще Ви отговорим;
  • на запитвания, постъпили по пощата или и по електронната поща – в срок до 7 дни, а в случаите, когато е необходима проверка на място или становище на друг административен орган – до 14 дни;  

Ако административната услуга, респ. отговора на подадената от Вас молба или жалба не могат да бъдат извършени в срок поради фактическа и/или правна сложност; необходимост от допълнителна проверка за установяване и изясняване на факти и обстоятелства, които са от значение за правилното и законосъобразно решаване на поставения въпрос, Вие ще бъдете уведомени писмено за причините за забавянето и крайният срок, в който ще получите отговор по направеното искане.

 Ако разглеждането и решаването на направеното от Вас искане не е от компетентността и в правомощията на Директор РЗИ, подадената от Вас молба, респ. жалба ще бъде служебно препратена до компетентния административен орган/ведомство, без да е необходимо Вие повторно да подавате същото искане до съответната администрация. В тези случаи ще бъдете уведомени за препращането на Вашето искане. В случаите, когато препращане не е възможно да бъде извършено, ще Ви бъде пояснено какъв е редът и начинът за защита на Вашите права и законни интереси и удовлетворяване на направените от Вас искания.

 

VI. ОТГОВОРНОСТ

При извършване на административното обслужване работим:

  • Професионално – при разглеждане на Вашите заявления/жалби установяваме и изясняваме всички факти и обстоятелства, които са от значение за удовлетворяване на Вашето искане.
  • Компетентно – предлагаме най-правилното и добро за Вас решение.
  • Позитивно – насърчаваме диалога в общуването.
  • Отговорно – спазваме поетите ангажименти.

 

VII. ОБРАТНА ВРЪЗКА

Насърчаваме Вашето участие в разработваните от нас механизми и процедури за административно обслужване като равноправни участници в административния процес и се ангажираме:

  • Да разгледаме направените от Вас предложения, препоръки и оплаквания.
  • Да ги анализираме.
  • Да предприемем необходимите действия, за да удовлетворим Вашите очаквания и потребности.

Отговаряме на всяка Ваша жалба или сигнал за “лошо администриране” и/или неудовлетвореност от качеството на предоставяните административни услуги

Отчитаме и огласяваме всяка година резултатите от:

  • Нашата дейност в сферата на предоставянето на административни услуги и работата ни за подобряване и облекчаване на административното обслужване.
  • Вашата удовлетвореност от предоставяните административни услуги.
  • Направените от Вас предложения, препоръки, оплаквания и предприетите от нас действия във връзка с тях.

 

VIII. ЗАЩИТА НА ЛИЧНИТЕ ДАННИ

Лични данни са всяка информация за физическо лице, която разкрива неговата физическа, психологическа, умствена, семейна, икономическа, културна или обществена идентичност. РЗИ – Ловеч е длъжна и се ангажира да предприеме необходимите технически и организационни мерки, за да защити Вашите лични данни от нерегламентирано използване.

Вие имате право да отправите писмено заявление до РЗИ – Ловеч, с което можете да искате:

 - потвърждение за съществуване на лични данни, отнасящи се до Вас;

 - актуализиране или поправяне на данни;

 - да се обоснове законосъобразността на обработване на личните Ви данни;

 - да се забрани на РЗИ –Ловеч да предоставя изцяло или частично обработените Ви лични данни за търговска информация, реклама или пазарно проучване;

 - да поискате да бъдете информирани, преди личните Ви данни да се разкрият за първи път;

Предоставяне на лични данни на трети лица се допуска когато :

- съответното лице изрично е дало съгласието си;

- източниците на данни са публични регистри или документи, съдържащи обществена информация;

- във връзка със защитата на живота и здравето на съответното физическо лице,

както и когато неговото състояние не му позволява да даде съгласие или съществуват законни пречки затова;

- е необходимо на органите на съдебната и изпълнителната власт и за защита на конкуренцията и потребителите и това е установено със закон;

- са необходими за целите на научни изследвания или за статистически цели и данните са анонимни;

Срокът за вземане на решението по искане за достъп до личните данни е 14 дни, а когато искането е за достъп до лични данни на трети лица – 30 дни.

 

КАКВО ОЧАКВАМЕ ОТ ВАС

1. Да ни предоставяте своевременно пълна, точна и актуална информация, вкл. и при промяна на вече посочените от Вас обстоятелства – само по този начин ние можем да Ви осигурим качествено и срочно административно обслужване.

2. Да се отнасяте към нас с уважение – взаимното уважение, внимание и търпение ще създаде приятна атмосфера в съвместното ни общуване – това, което Вие искате и към което ние се стремим.

 

АКО НЕ СТЕ ДОВОЛНИ ОТ НАЧИНА, ПО КОЙТО ВИ ПРЕДОСТАВЯМЕ АДМИНИСТРАТИВНИТЕ УСЛУГИ

В случай, че не сте удовлетворени от качеството на административното обслужване и/или от действията респ. бездействията на служители от Регионална здравна инспекция – Ловеч, можете да подадете жалба или сигнал за лошо администриране. В тази връзка е необходимо да знаете, че:

  • Разглеждаме само писмени жалби и сигнали с посочен подател. Същите могат да бъдат подадени по пощата, на място - в звеното за административно обслужване или в специални кутии в двете сгради, в които е разположена администрацията на Регионална здравна инспекция.
  • Разглеждането на жалбата се извършва по утвърдена процедура от съответните длъжностни лица.
  • За резултатите от извършената проверка, установените обстоятелства и предприетите действия, подателят на жалбата писмено се уведомява.
  • Запазваме си правото да не даваме отговор на сигнали, жалби и оплаквания, които съдържат обидни изказвания, нецензурирани изрази, уронващи престижа на РЗИ и на други български институции.

 

АКО ИСКАТЕ ДА ДАДЕТЕ ВАШЕТО МНЕНИЕ, ПРЕПОРЪКА ИЛИ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ВЪВ ВРЪЗКА С АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Регионална здравна инспекция – Ловеч е отворена към Вашите предложения и препоръки за подобряване качеството и усъвършенстване на предоставяните административни услуги. Вашето активно отношение и гражданска позиция ни задължават да предприемем необходимите действия за удовлетворяване на Вашите очаквания и нужди и подобряване на съвместното ни общуване.

Приветстваме Вашата ангажираност при съвместната ни работа, като сме готови да се вслушаме в мнението Ви, ако:

  • попълните анкета, в която посочите Вашите конкретни предложения и препоръки. Анкетата е на Ваше разположение в звеното за административно обслужване в Регионална здравна инспекция –Ловеч.
  • представите/изпратите Вашите писмени предложения на адрес: гр. Ловеч, ул.”Д-р.Съйко Съев” № 27A.

 

Тази ХАРТА не е нормативен акт, но е документ, с който НИЕ, служителите от Регионална здравна инспекция – Ловеч се задължаваме да изпълним поетите към ВАС ангажименти за да бъде диалогът позитивен, доверието – взаимно и сътрудничеството в съвместната ни работа –ползотворно.

Настоящата ХАРТА е отворена за изменения и допълнения и ще бъде актуализирана периодично, в съответствие с Вашите нужди и изисквания.

 

Настоящият документ е утвърден със заповед № РД-00-00-03/24.02.2012 г., изм. със заповед №РД-01-12/13.10.2015г.; №РД-01-15/23.11.2017; №РД-01-238/25.07.2019 г.; изм.със заповед № РД-01-263/04.09.2019 г., изм. със заповед №РД-01-304/05.11.2019 г., изм.  със заповед РД-01-4/08.01.2020 г. на Директора на РЗИ Ловеч.